Mieux gérer mon salon

Comment fidéliser ses clients ?

Le client est le cœur de votre entreprise, vous devez donc être à l’écoute, capter ses besoins et ses attentes et mettre toutes les chances de votre côté pour y répondre au mieux. Que ce soit avant, pendant ou après le rendez-vous, déployez les outils dont vous disposez pour fidéliser vos clients. Dans cet article, nous vous présentons les points essentiels à retenir pour répondre à cette problématique : l’accueil, la qualité du service, le fichier client et la communication.

L’accueil

L’accueil est essentiel lors d’un rendez-vous chez le coiffeur. Pour se faire son avis, le client va se fier à sa première impression. Il faut faire en sorte pour qu’il se sente à l’aise dans votre salon. Pour comprendre comment bien faire, il faut se demander comment on aimerait être accueilli soi-même dans un salon. Pour cela, nous vous conseillons de soigner d’abord les trois premières choses qu’il va voir : la propreté, le rangement et la décoration.

Nettoyez régulièrement le sol, les miroirs, les postes de coiffage, les brosses, le bac à shampoing etc. afin que le client se détende et sente que le salon est propre et bien entretenu. Un conseil : fixez-vous un jour de la semaine systématique pour dépoussiérer les étagères, notamment celles où vous exposer vos produits en vente. Trop souvent, ce sont des endroits du salon que l’on ne nettoie pas assez régulièrement et qui peuvent mettre à mal la vente additionnelle produits.

En parallèle, nous pensons que la sensation de propreté dans un salon passe par son rangement et sa décoration. Nous vous conseillons de ne pas laisser traîner trop de choses : rangez les accessoires et les produits sur les étagères ou dans les tiroirs, et optez pour une décoration sobre et moderne : investissez dans de beaux matériaux, refaites la peinture ou le papier peint s’il manque de netteté, ajoutez des éléments de décoration pour rendre l’espace plus accueillant (plantes, coussins dans le coin attente etc.). La décoration est un investissement important qu’il ne faut pas la négliger. Les clients reviennent dans un salon de coiffure aussi parce qu’ils s’y sentent bien “visuellement”, et qu’ils pourront recommander à leur entourage en toute tranquillité.

 

La qualité du service

Si vous souhaitez fidéliser votre clientèle, la qualité du service que vous proposez est primordiale. Aujourd’hui, le prix n’est plus un argument suffisant pour attirer et garder vos clients. Si un client ne se sent pas écouté et conseillé, il ne reviendra pas dans votre salon. Pour cela, lorsque qu’il vous explique ce qu’il souhaite, n’hésitez pas à répéter avec vos mots afin de vous assurer que vous avez bien compris (cf notre article sur les clefs pour un diagnostic réussi).

Le conseil est également important, n’ayez pas peur de dire si la coiffure/couleur/coupe demandée n’est pas adaptée à la forme du visage, au teint… Le diagnostic personnalisé est très apprécié du client, et c’est ce qui vous démarquera, vous lui montrer votre intérêt et que vous êtes à son écoute. Il faut que le client perçoive votre sincérité dans le diagnostique et qu’il développe le syndrome de “seule mon coiffeur sait ce qui est bien pour moi”.

Ne négligez pas les clients habitués, qui peuvent vous apporter de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille. Proposez des nouveautés, ne vous contentez pas de proposer la coupe ou la couleur habituelle ; ils pourraient se lasser et avoir envie de voir ce qu’on leur propose ailleurs.

Autre point important qui peut vous différencier : être transparent sur les prestations réalisées, les produits utilisés et les prix appliqués. Les clients aiment savoir ce que vous faites avec leurs cheveux (et leur argent). Nous vous conseillons de dire quel type de soin vous faites et pourquoi, d’expliquer aux clients pourquoi le résultats sera ce qu’il vous a demandé etc. La communication est importante pour que les clients ait confiance en vous et reviennent dans votre salon !

Satisfaire les clients est un peu votre bataille au quotidien, vous devez travailler dessus sans arrêt, car vous trouverez toujours des points sur lesquels vous améliorer. Et les clients peuvent vous aider : vous pouvez leur donner un petit formulaire qu’ils ont le choix de remplir ou non, ils pourront alors vous donner des conseils et mettre en avant les points positifs.

 

Le fichier clients

Tenir un fichier clients organisé et complet vous permet de pouvoir communiquer avec vos clients (rappel de rendez-vous, questionnaire de satisfaction etc.) et à personnaliser vos campagnes de communication (promotions, relances, nouveaux produits en vente dans le salon etc.)

Vous devez obtenir un maximum d’informations sur vos clients : civilité, nom, prénom, âge, nombre de visites, panier moyen, prestations et prix achetées, produits achetés, centre d’intérêts si vous en connaissez… A chaque passage de vos clients, prenez soin de mettre a jour les fiches clients (manque-t-il des informations? Y-a-t-il des informations susceptibles d’avoir changé?)

Il existe des applications avec lesquelles vous pouvez gérer efficacement votre fichier clients, c’est une dépense mensuelle supplémentaire mais elle vous évitera de perdre du temps à le faire vous-même, et sera un investissement pour fidéliser vos clients.

La communication

Des bons outils marketing et une bonne communication pourront accroître la notoriété de votre salon. Aujourd’hui, la présence sur internet et les réseaux sociaux est presque indispensable pour vous faire connaître et pour vous donner une visibilité.

Pour votre communication, utilisez un maximum de médias différents. D’abord, créez-vous un site internet avec la possibilité de prendre rendez-vous directement en ligne, les clients y auront accès 24h24 et 7j/7. Ce système leur enlève la contrainte des horaires des salons, qui souvent ne coïncident pas avec leurs horaires de travail, et vous pourrez gagner de nouveaux clients.

Vous pouvez, dans votre site, créer une rubrique actualités/blog, dans lesquelles vous donnez des conseils beauté/coiffure aux clients, afin de développer une petite communauté et donc de toucher des clients potentiels. Montrez à vos clients que vous suivez les dernières tendances, les nouvelles technologies en termes de coiffure ; c’est toujours plus facile de faire confiance à quelqu’un qui s’y connaît et qui s’intéresse aux nouveautés.

Nous vous conseillons d’être présent sur les réseaux sociaux Facebook et Instagram notamment, afin de créer un lien régulier avec les clients actuels et (potentiels) nouveaux. (cf Un compte Instagram pour booster son activité !)

Ensuite, utilisez les campagnes SMS et email personnalisées. Informez les clients sur des nouveautés qui pourraient les intéresser, des réductions sur des produits qu’ils ont l’habitude d’acheter, un message d’anniversaire avec un cadeau… ils se sentiront alors privilégiés par votre salon.

L’envoi d’échantillons gratuits peut également être un bon moyen de fidéliser vos clients, qui les perçoivent généralement comme des cadeaux. Organiser des évènements pour les clients habitués ou pour les nouveaux est aussi une bonne idée, cela vous démarquera des autres salons.

 

 

La démarche de fidélisation des clients peut donc passer par différents moyens, faciles à mettre en place. Mettre l’accent sur la personnalisation est indispensable, grâce à un fichier clients à jour, des campagnes personnalisées, des évènements privés… Chouchoutez vos clients et ils vous le rendront !

Plus ils auront confiance en vous et vos collaborateurs, plus ils reviendront et recommanderont votre salon … à vous de jouer !

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