Satisfaire mes clients

Comment répondre à un commentaire négatif sur son salon de coiffure ?

Nombreuses sont les entreprises dans la coiffure qui se mettent à la réservation en ligne, un excellent moyen d’automatiser vos réservations pour vous concentrer sur votre activité. Dans la même logique, pour accroitre votre clientèle, ce sont les notes et commentaires qui vous confèrent de la confiance et de la crédibilité en ligne. Il peut arriver que vous receviez un avis négatif, ce qui compte va être la façon d’y répondre plus que le commentaire en lui-même.

Un commentaire négatif est toujours un moment délicat pour celui qui le reçoit. Vous n’êtes pas sûr de savoir comment répondre à un avis négatif ?

Bonnes pratiques à adopter lorsque vous recevez un avis négatif :

  • Ne répondez pas à chaud, attendez le lendemain pour répondre ;
  • Restez calme et courtois ;
  • Être à l’écoute du client et répondre précisément au commentaire ;
  • S’excuser si nécessaire / compatir ;
  • Ne pas offrir de compensation, en effet si vous offrez des compensations ouvertement en ligne vous risquez de recevoir d’autres demandes du même type de personnes malhonnêtes ;
  • Mettre en avant les actions qui vont être mises en place pour résoudre le problème ;
  • S’il s’agit d’une critique isolée sur un point précis, s’appuyer sur les autres avis en ligne pour contrebalancer : « Nos clients apprécient en général notre massage, nous sommes désolés que ça n’ait pas été votre cas. ».

Quelques exemples :

« Bonjour Farah, merci d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire. Nous prenons les commentaires de nos clientes très au sérieux afin de garantir une expérience client réussie. Nous sommes navrés d’apprendre que votre brushing ne vous apporte pas entière satisfaction. En espérant sincèrement vous accueillir de nouveau et mieux répondre à vos attentes. Bien à vous, l’équipe du salon XXX. »
« Bonjour Marc-André, merci d’avoir pris le temps de nous laisser une note. D’après la note que vous avez laissée, nous sommes navrés d’apprendre que la prestation n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Afin de nous améliorer, nous aimerions comprendre ce qui ne vous a pas plu. Pouvez-vous nous contacter par e-mail au XXX@gmail.com afin que nous regardions ensemble ce qu’il s’est passé ? En espérant sincèrement vous accueillir de nouveau et mieux répondre à vos attentes. Bien à vous, l’équipe du salon XXX. »
« Bonjour Nathalie, merci d’avoir pris le temps de nous laisser une note et une explication aussi complète. Nous sommes navrés que la coupe n’ait pas répondu à vos attentes. Pouvez-vous nous contacter au 01XXXXXXXX afin que nous regardions ensemble ce qu’il s’est passé. En attendant, toute l’équipe vous souhaite une merveilleuse journée. »

Pourquoi les commentaires négatifs ne peuvent pas être supprimés ?

Selon la loi concernant les commentaires sur Internet et la protection des données personnelles, il est interdit de supprimer ou modifier le commentaire d’un client. En revanche, si un commentaire est à caractère insultant, raciste ou vulgaire, il peut être modéré par l’administrateur.

Les notes et commentaires sont des outils puissants pour la réputation de votre salon de coiffure. Il faut prendre ce qu’il y a à prendre dans les avis négatifs pour s’améliorer, en gardant en tête que la grande majorité de vos clients sont satisfaits. Afin de collecter un maximum d’avis certifiés et de vous constituer une belle réputation en ligne, des sites de réservations comme LeCiseau.fr, invitent les clients à laisser une note et un commentaire après chaque prestation.

LeCiseau.fr est le site expert et leader du référencement des salons de coiffure en France.

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