Satisfaire mes clients

Les clefs pour un diagnostic réussi

Le diagnostic est une étape clé lors d’un rendez-vous chez le coiffeur. Il vous permet de comprendre la nature des cheveux de votre cliente, ses envies et ses attentes, afin de prodiguer vos précieux conseils de professionnel. Étape par étape, nous vous donnons les clefs pour un diagnostic capillaire des plus réussis !

Tout commence au moment où votre cliente pousse la porte de votre salon. Avec votre plus grand sourire, vous en profitez pour l’accueillir et créer le premier contact : l’analyse et le diagnostic commencent. C’est l’occasion pour vous de répondre aux premières questions de base : taille, style, attitude, traits de caractère etc.

Il faut alors se montrer très attentif et à l’écoute pour parfaitement enregistrer toutes les informations importantes qui vous permettront de réaliser votre chef d’œuvre capillaire mais surtout de répondre aux attentes de votre client(e) ! Voici les étapes d’un diagnostic réussi.

STEP 1 : LA TECHNIQUE DE L’ENTONNOIR

Commencez par poser des questions ouvertes telles que : ‘Comment trouvez-vous vos cheveux ?’ ‘Comment aimez-vous vos cheveux généralement ?’ ‘Que souhaitez-vous réaliser aujourd’hui ?’ etc. Elles laisseront votre client(e) s’exprimer ouvertement et dire ce qui lui plaît ou non : ‘J’ai les cheveux bouclés mais je n’aime pas le volume’ par exemple.

Ensuite, passez à des questions alternatives comme : ‘préférez-vous quelque chose de nuancé ou d’uniforme ?’ Vous arriverez à mieux cibler les désirs de votre client(e). ‘Je préfère un effet nuancé car il y a moins d’effet racine’.

Enfin, finissez par des questions fermées : ‘aimez-vous les reflets dorés ?’ Etc. Vous pourrez enfin conclure les derniers points qui nécessitaient encore des précisions : ‘surtout pas de doré !’.

STEP 2 : LA REFORMULATION DES ATTENTES

A l’issue de cette première étape, il faut alors reformuler les attentes du client(e). La reformulation est très utile et trop souvent oubliée dans le diagnostic. Elle permet d’éviter les quiproquos et de rassurer le/la client(e) sur vos compétences en tant que professionnel : ‘donc si j’ai bien tout compris, vous souhaitez […]’.

Ensuite, prenez le temps d’analyser l’état du cheveu afin de vous faire votre propre avis ‘est-il élastique ou résistant ?’ et du cuir chevelu ‘pas de trace d’irritation ou de démangeaison ?’ pour éviter d’appliquer des produits techniques sur un cuir chevelu blessé. N’oubliez pas pour autant l’autodiagnostic de votre client(e) et son propre ressenti ‘j’ai les cheveux ternes et secs’. En effet, c’est l’occasion parfaite de rebondir dessus pour déclencher de la vente additionnelle : ‘Notre huile sèche apporte brillance et hydratation, ce qui permettra de prendre soin de vos cheveux en les sublimant’.

STEP 3 : L’ANNONCE DU TARIF

Nous arrivons à la dernière étape qui consiste à annoncer clairement et précisément les prestations souhaitées, son déroulé et ses tarifs. Vous pouvez ainsi conclure par un devis qui permet, bien souvent, d’éviter les tensions en fin de rendez-vous.

Vous l’avez compris, toutes ces étapes sont indispensables ! Le diagnostic reflètera votre professionnalisme et créera une relation de confiance avec votre clientèle. Un client satisfait se fera une joie de vous recommander à son entourage et de revenir pour une nouvelle expérience coiffure.

Alors le jeu en vaut la chandelle, non ?

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